“大爷，您看，这是我们银行的消费者权益保护宣传资料，您遇到有损您的金融消费行为的可以打这个电话投诉。”在重庆农商行南岸支行营业部，大堂经理热情地向前来办理业务正在等着叫号的大爷展示着金融消费者权益保护宣传资料。营业部大厅内，液晶电视显示屏上蓝色的“315”几个数字格外显眼。

　　这是重庆农商行认真践行金融国企责任担当，以“三个强化”抓实抓细金融消费者权益保护工作，积极营造健康稳定的金融市场环境，竭力提升客户金融服务体验度和满意度的一个小细节。

　　强化体制机制保障

　　据悉，近年来，该行将金融消费者权益保护体系建设纳入全行发展战略规划，从战略层面确立“业务发展与金融消费者权益保护并重”的经营理念。

　　在董事会、经营层分别下设“消费者权益保护委员会”“消费者权益保护工作领导小组”，统筹协调消费者权益保护工作扎实开展，明确“纲领性文件+基础工作制度+产品服务管理制度”的内控制度体系基础。

　　同时，重庆农商行健全各分支行辖内应急响应处置机制，重点关注电信诈骗、银行卡盗刷、存款变保险、个人金融信息保护、搭售及捆绑销售、理财及代销产品收益、误导销售等舆情热点，提前做好应急处置措施，及时控制和化解风险苗头。

　　强化管控体系完善

　　据了解，该行从管控体系上不断完善和强化筑牢金融消费者权益保护的根基，出台了《重庆农村商业银行销售专区录音录像工作管理办法》等一系列管理办法，严格要求各机构遵循销售人员资质、风险提示、营销推介、“双录一区”等方面规定，规范操作流程，建立健全对分支机构的问责体系，进一步落实消费者权益保护问责要求。并根据产品和服务的特性，向消费者充分说明产品及相关服务信息、经营信息等重要事项，秉承销售适当性原则。

　　同时，该行完善人力资源管理体系，逐步将金融消费者权益保护工作内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等，确保将金融消费者权益保护工作各项要求抓实抓细，接地气。

　　强化金融服务提升

　　一直以来，重庆农商行重视金融服务的提升，发挥地方金融“主力军”的作用，推出了一系列措施做实做细消费者权益保护工作。

　　一方面，该行督促柜面服务人员严格执行服务规范，强化渠道服务质量，通过营业网点、网上银行、手机客户端等多种渠道提供金融服务，满足金融消费者的基本需求，并及时通过官网、微信公众号、客服电话、机构公示等方式，让金融消费者知晓网点营业时间调整、停业信息和业务办理流程等相关服务信息。

　　另一方面，该行先后创新推出“渝快贷”“房快贷”“票快贴”“保e贷”“商富存”“拼拼存”等特色化金融产品，更好地满足消费者日常金融消费需求，有力提升金融服务获得率。

　　此外，该行切实建立投诉联动机制，落实首问负责制，积极畅通投诉咨询渠道，优化客户投诉咨询处理流程，及时回应消费者投诉和咨询事项，确保全行金融服务工作有序推进。

　　“下一步，重庆农商行将继续围绕‘强管理、控风险、稳发展’的工作思路，坚持‘以客户为中心’的服务理念，认真贯彻监管政策要求，严格规范金融产品销售行为，持续加强金融服务能力，不断提升金融消费者权益保护工作水平，为重庆经济社会高质量发展不断贡献金融力量。”重庆农商行有关负责人表示。