自新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，党中央果断迅速决策，全民参加疫情阻击战。学校停课，机关事业单位、企业、社区、村庄，实行24小时管制；疑似感染者、接触者进行隔离，对感染者进行集中治疗。在这种严峻形势下，银行营业网点不得不临时停业或调整营业时间，一些业务和工作不得不停下来，这给金融消费者带来了影响，特别是农村金融消费者，由于接受新兴事物慢，对网上银行、手机银行使用率较低，加之在春节期间对存款、提现、理财、还贷的金融需求集中，因而受疫情的影响更大。当前，农商银行必须认真分析疫情给农村金融消费者带来的影响和问题，研究制定有效措施，迅速行动、精准施策、改进服务，才能切实保护好农村金融消费者权益。
   
      （一）农村金融消费者接受金融知识教育减少。为了抗击疫情，农商银行停止了金融知识下乡宣传活动，取消了进企业、进社区、进农村、进农户为主的营销外拓，不能象往年那样组织客户举办春节联谊会、座谈会，不能象平常时期那样为客户提供宣传材料、面对面地进行宣讲答疑，客户只能通过微信、公众号、互联网、电话得到产品简介、服务指南、金融知识和风险防范的技巧，因而农村金融消费者接受金融知识教育受到部分限制，信息不对称的情况进一步加剧。

      （二）农村金融消费者享受的部分金融服务受到影响。在疫情期间，农村金融消费者不能享受正常的金融服务，主要表现在5个方面：一是有的网点调整营业时间，服务时间得不到有效保障，加之网点轮流营业、客流量大、排队长，有的客户等到排号，服务时间却到了，自己等了半天还是没办成，对银行服务不满。二是很多农村客户使用存折，没有银行卡，无法办理转账、取现；折里有钱取不出，又不好借钱，给生活带来不便。三是农村金融服务点、自助银行出现设备故障或网络故障，得不到及时维修，不能办理业务。四是贷款到期，客户即使手中有钱，也没法还贷，在征信系统会形成不良记录。五是有信贷需求，但银行客户经理不上班，客户只能干着急。即使通过电话向客户经理提出了贷款申请，但在当前情况下客户经理面临进村难、入户难、调查难的问题，无法做出贷与不贷的判断，也就不能解决客户的资金需求。

      （三）部分农村金融消费者办理相关业务时有泄露个人隐私的危险。农村是熟人社会，很多农民普遍缺乏保密意识，对自助银行、手机银行、网上银行的操作又不熟悉、不熟练。在疫情特殊期间，一些客户为了取款、转账，将身份证、密码、银行卡交给他人办理，从而泄露个人隐私，可能给他人窃取资金提供了便利条件。

      （四）农村金融消费者办理相关金融业务受到部分影响。为了阻击病毒传染，农商银行要求客户必须测体温、消毒，必须戴口罩，必须出示身份证，必须登记；在营业厅外等候叫号，客户间隔距离必须在1米以上；等到叫号后，进入营业厅，在农商银行员工的引导下办理业务，不能随意走动；办完业务后，必须尽快离开营业厅，减少交叉感染的机会。所有这些要求，都会给农村金融消费者带来不方便。如果农商银行员工解释不到位，客户不理解，就会引起争吵，甚至投诉。因此，农商银行必须高度重视，弄清楚疫情给金融消费者带来哪些影响，未雨绸缪，针对不同情况制定相应的对策。
 
      （一）建立疫情期间农村金融消费者权益保护机制。农商银行要针对抗击疫情的特殊时期，成立疫情防控专项工作领导小组，制定疫情防控工作方案、疫情突发事件应急预案、疫情期间安全防护手册、疫情期间金融消费者保护手册，设计不同场景不同的处理方法，并细化分工，责任到人，明确监督追究措施，确保疫情期间安全防护全覆盖全到位、金融服务无空白不间断，使客户金融需求得到最大限度地满足。

      （二）发挥网络优势强化宣传。在社区、村庄封锁的情况下，农商银行员工很难进入、开展宣传活动，必须借助3个网络。一是银行派驻村第一书记、定点帮扶包村干部、挂职干部在配合当地党委政府、协助村两委会做好疫情防控的同时，借助乡村干部网络，或利用监测点发放宣传材料。二是利用农村协理员、“两站”管理员（即：社区普惠金融宣传站和农村金融服务站）形成的代理网络开展宣传。三是通过短信、微信、公众号，利用电信网络、当地报纸电视台进行宣传。向群众发放《农商银行疫情期间金融服务告知书》，解决疫情期间遇到的特殊情况和问题；疫情期间网点营业安排，各营业网点营业电话、信贷电话，全行服务热线、投诉热线；客户到营业网点、自助银行、农村金融自助服务网点办理业务注意哪些事项；介绍网银、手机银行功能优点、业务操作步骤，特别介绍如何办理大额存款、如何购买理财产品、如何还贷、如何申请贷款、如何办理挂失、如何修改密码，倡导客户尽量选择电子银行，采取“非接触式”自助途径办理业务，最大努力地避免现金接触、人的接触，阻断疫情传播途径。四是介绍疫情期间急需大额现金、汇划资金、信贷资金如何办理，宣传特殊时期服务举措、典型案例。五是介绍如何防范风险，特别是防隐私泄露、防诈骗、防非法集资、防高利贷等方面的知识和技巧。

      （三）采取非常措施，对重点区域部位强化防控。一是二级支行结合每个网点的实际情况，组建相应的疫情期间营业服务团队，并制定具体的网点实施方案。备齐体温测量仪、口罩、手套、消毒液、登记薄等物品，实行封闭式管理，按照《疫情期间安全防护手册》做好厅堂公共区域、服务设施的清洁消毒、定期通风，做好营业前中后的各项防护工作，做好金融服务，确保客户健康安全、业务发展“两不误”。二是各二级支行安排好值班，对自助银行做好清洁防疫、故障排查、清钞加钞、现金消毒等工作，解决吞卡吞现等问题。三是要求“两站”管理员按照《疫情期间安全防护手册》做好疫情防护，做好服务区域、服务设备的清洁消毒，做好宣传服务，协助农商银行开展业务。四是农商银行运营管理部要安排好设备管理员24小时轮流值班，及时解决设备故障、网络故障，确保营业网点、自助银行、农村金融自助服务点的自助设备正常高效运行。

      （四）改进服务，满足消费者金融需求。一是通过电话微信，客户经理与客户联系，掌握了解生产经营情况，询问是否需要帮助，最大限度地予以解决，与客户共抗疫情、共渡时艰，保证封锁期间金融服务“不断线”。二是充分利用农户信用等级评定、文明诚信幸福村建设的成果，对已评级授信的农户，经电话询问核实，不降低信用等级的，直接签订合同办理贷款；经电话询问核实，降低信用等级的，重新评级授信，加快审批。三是对生产、运输医药和疫情防护物资的贷款户，对农产品生产供应的贷款户，对春耕春播农资供应的资金需求，建立快速响应机制，简化手续，优化流程，实行利率优惠，尽快解决资金困难。四是对存量贷户，不断贷、不抽贷，继续支持正常生产经营。五是接到政府划拨防疫资金指令，立即响应，迅速开辟绿色通道，及时汇划，确保防疫资金准时足额到位。六是继续观察疫情对农村金融消费者带来的影响，分析农村金融消费者遇到的新情况新问题，迅速组织研究，开发新的服务产品。七是研究疫情期间网络教学迅猛发展、网上法庭审判给改善管理、提高效率带来的启示，整合信息资源，优化业务流程，运用视频连线、远程认证、人脸识别等科技手段，开办网上挂失补单补卡、网上贷款等业务，提高金融服务效率。

      （五）畅通投诉渠道，尽快解决客户遇到的问题。农商银行要公开服务热线、投诉电话，实行24小时值班制度、登记制度、责任制度，确保客户问题及时解决、投诉彻底处理，并定期汇总客户投诉反映的问题，据此完善制度，改进工作，推进金融服务上台阶、上水平，创建当地群众最满意的金融机构。

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