银行业的特性要求我们要时刻学习,只有这样才能时刻紧跟瞬息万变的市场。我们可以埋头于书籍上下求索;可以向有经验的前辈虚心请教;也可以大胆摸索在实践出真知。有一条我们最容易忽略但却是最重要的渠道,那就是向客户学习。

      我们出售的是服务,我们的口碑来自客户感受,我们的业绩取决于客户体验,我们的成功来源于客户认可。客户最真实的反馈对于我们的意义远远大于报表上的数据,客户是“1”,有了“1”才有了报表后边的“0”。客户的柜面反馈,大堂的意见簿留言,以及让我们挠头的客户投诉,恰恰是我们进步与改善的最大契机。要多向客户学习,客户才是我们最好的老师。

      我们常常将业务相关联的部门称为条线部门,确实,各部门紧密配合犹如一条条线编织成一张大网,但是我们需要注意到的是,我们需要服务的往往是一个片区是一个面,用一张网去覆盖一个面如何才能没有疏漏,怎样才能让客户感觉自己是上帝,而不是来排队办理业务的,这就考验我们的专业性了,有这样一个有趣的小例子。

      在基层网点有一些对公户,例如农业合作社的会计或者法人,他们经营能力很强但是文化程度却不高,所以在办理业务过程中往往就会出现一些小插曲。有一次某位合作社会计开来一张转入内部帐的支票,经柜员检查后发现两处错误,分别是金额中“万”字的大写误加了单人旁和单位名称中漏写了“乡”字,经柜面检查并解释后该会计悻悻离开,第二次来办理时柜员检查又发现金额大写有轻微涂改痕迹,又得退回重新开立。这次他有点不干了,嘟囔着说到办点事咋这么费事了,就轻轻划拉了一下咋又不行了。幸好大堂解释及时,他才没有继续发作,带着情绪再次头也不回地离开。第三次来办理时终于顺顺利利,他苦笑半调侃着说,啥时候你们也办个培训班让我也好好学习学习了,省得一趟趟地跑了。言者无意听者有心,看似不经意间一句话,却点醒了办理业务的这么柜员小李,他当即就说叔你等我电话,这个培训我一定给你补上。班后小李就忙乎了起来,他整理了支票开立相关的要点,以及办理时检查到地常见错误,制作刊印成了一个个薄薄的小册子。他及时联系送给了那位合作社的会计,并分发给了类似有这种困扰的客户,自此该社支票再也没出现过需要反复开立的状况,这本小册子被客户奉为红宝书,被多个兄弟单位借鉴学习,受到了大批客户的一致好评。

      客户的一句无心之言,就给一类业务带来了不小改观,可见客户身上的潜在能量有多大。客户散布于社会各个层次,有着多种的专业背景、多彩的社会阅历、多样的社会关系,如果市场是一个大课堂,那么客户就是我们最博学的老师了,感恩客户,虚心求教,农信人将永不止步。

      吕梁农商银行 冯捷