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读《以客户为中心》一书的感悟

时间:2020-09-15 11:31:04 来源: 作者:唐飞亚
      《以客户为中心》是一部企业管理类书籍。本书是《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》一书的续集,将从业务管理方面,揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。一开始总行让大家读书每日分享,前前后后大概经过30多天的时间,终于读完了这本书,感悟颇深。算算时间,自己在金融行业已经9个年头,从开始懵懂无知,跌跌撞撞到现在有自己的客户基础,自己的忠实客户,不敢说多了解业务这行,也是有一些自己的心得体会的,这次拜读这本《以客户为中心》倍感交集。
一、产品质量是金融行业的根本
       华为公司定义质量是最重要的基础。过硬产品的质量是公司的信心,也是诚信对待客户的基石。这些年看到过,很多品牌的倒塌是不是因为他所有的产品有问题,往往是一款产品或者部分产品产生了质量问题,导致消费群体对这个品牌的整体排斥,因而造成品牌下滑甚至衰落。很多金融产品也不是适合社会、小微企业、工薪阶层及老百姓的,不适合社会、小微企业、工薪阶层及老百姓就是浪费客户的时间。很多没有质量的金融机构步履艰难,原因一方面是金融产品不对路,另一方面战略和路线走错。
       金融产品过关了,再贯彻以优质的服务,定期的拜访联系,想不让客户满意都难。在目前竞争激励的市场中,客户对产品的性价比要求越来越高,所以多数企业选择的是依靠降成本来增大企业的利润。我个人觉得这是一个好的办法,但在这个降成本的过程中,首先要坚定而不可动摇的是金融产品质量,是在不影响金融产品质量的前提下,尽可能的去优化、去创新,降低成本,以期达到共赢。我们金融服务行业,没有高质量的金融产品,没有高品质的服务,最终的结果也是,社会、企业、百姓没有得到实惠,最终的效果就是客户会远离你。
二、金融业要以服务为发展
       我们常说,顾客就是上帝。也许,大家会觉得上帝虚幻了一些,离我们远了一些,其实,客户就是实实在在的人群,需要的是实实在在的感觉,而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼,一次贴心的降解,一次及时的上门走访、慰问、服务都能赢得客户的信赖。
       面对日益激烈的市场竞争,面对不断变幻的市场需求,面对迅速膨胀的客户群体,服务质量的重要性已经成为金融行业的生存之本、效益之源和发展动力。如何是服务好客户,留住客户,培养客户的忠臣度,才是我们金融业目前关注的重点。
       客户是我们的利润来源,我们要为客户送去温暖的服务!在这一过程中,我们基层网点一线人员就成了客户与行业连接的纽带。所以拜访、慰问客户,主动与客户沟通,在客户那里发现和解决问题就是我们金融业每天的工作重点。细心理解顾客为何而来,善于发现顾客真实需要,精心为顾客推荐需要的金融产品,尽力提供顾客满意服务,持续保持良好服务形象,我觉得这才是我们现在应该去做的,或者说必须要去做好的事。所以这里就出现了最重要的一点,金融业必须以客户为中心。
三、金融业要以客户为中心
       我记得很早以前服务行业就有一句话,客户就是上帝,客户永远是对的。任正非也曾说:为客户服务是华为存在的唯一理由。我认为这句话跟有道理,客户是我们金融企业收入的唯一来源,就像水给了鱼生存的环境,离开水的鱼就无法生存。对企业而言,客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后,不管是给员工、股东分享收益,还是给政府缴税或对外投资,都是支出。
       我想金融业的做法就是抓住一切可能的机会,不管任何问题,第一时间赶到客户需求的地点,第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想,寻找解决问题的方案,即使自己解决不了,努力从其他地方寻求帮助。客户的感知是第一位的,为客户解决问题的态度是第一位的,紧跟客户一起分析和解决问题,满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。
       客户的需求一直是驱动金融企业发展的根本动力。像华为所说的,端到端去解决客户的问题,为客户提供解决方案,满足客户对服务的良好体验。这样才能真正去贴近客户,客户才有更好的忠诚度,才会更好的与我们合作。
       把基础客户拓展作为评价入户走访成效的核心内容,进一步加大客户走访力度,完善客户信息采集,提升客户拓展的效果。要推动全员走访,将走访工作任务分解落实到每名员工身上,并综合考核走访率、签约率、授信率、用信率等指标,引导员工把客户走访做扎实。要推进客户分类分级管理,细分客户群体,建立客户评级制度,探索个性化、特色化产品定制和营销推送,提高产品供给能力和服务温度。要完善授信管理,建立根据客户用信情况动态调整授信的模型,提高风险管控的能力。要坚持以客户为中心,深入研究客户需求,针对涉农企业、小微企业、新型农业经营主体、商户、党员、青年人群、外出务工人员等群体,创新信贷产品,改进服务流程,让客户有更好的体验感和满意度。
       做好客户服务是我们金融从业一线人员最重要的工作,客户需求是我们金融企业发展的原动力。我们坚持以客户为中心,把“客户至尊、员工至尚”作为服务理念,我们务必把客户当作自己的衣食父母,提供最真诚、最贴心、最优质的服务,用高质量服务促进高质量发展。快速对接客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户。为客户提供有效服务,是我们金融工作的方向和价值评价的标尺,成就客户就是成就我们金融行也。
 
 
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